“作為供電企業(yè)，踐行群眾路線就是要為客戶提供最便捷、最優(yōu)質的供電服務。”廣東電網公司相關負責人介紹說。始于客戶需求，終于客戶滿意，作為關系千家萬戶的公用企業(yè)，在開展群眾路線教育實踐活動中，廣東電網公司將自身的業(yè)務特點與活動精神緊密結合，不斷創(chuàng)新服務方式，拓寬供電服務渠道，繼網（掌）上營業(yè)廳，短信營業(yè)廳之后，又開通了微信公眾服務平臺。與此同時，充分利用新技術，在全省建立了覆蓋地市及縣級子公司的營配信息集成平臺，提升了客戶服務能力。
一分耕耘，一分收獲，廣東電網公司客戶服務受到了群眾充分肯定和廣泛贊譽。第三方客戶滿意度穩(wěn)步上升，連續(xù)七年蟬聯(lián)十大服務行業(yè)滿意度第一，連續(xù)四年摘取地方政府公共服務公眾評價調查桂冠。
創(chuàng)新渠道，“指尖上”的供電服務
在踐行群眾路線教育實踐活動中，廣東電網公司始終注重服務渠道建設，想方設法為客戶提供最便捷高效優(yōu)質的供電服務。7月24日，廣東電網公司微信服務平臺正式投入使用，這是繼網（掌）上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳之后，推出的又一便捷、高效的便民電子服務渠道。客戶只要安裝了微信客戶端，就能進行電費賬單、停電信息、業(yè)務進度等5大服務信息查詢以及繳納電費、新裝變更、電子賬單定制3項業(yè)務在線辦理，并定制個性化供電信息服務。
微信服務平臺這種新模式不僅為客戶帶來了新體驗，更讓客戶感受到實實在在的便捷服務。“我申請了戶號綁定，現在一進入平臺就能查詢到我家的電費信息，還能直接用手機支付寶繳電費，3分鐘不到全部搞掂，省時又省力。”家住珠海的陳女士說，她還會把平臺推薦給身邊的親朋好友，讓大家都能享受這種VIP待遇。
此外，針對客戶的個性化訴求，官方微信服務平臺還提供了智能問答機器人與客戶留言兩種方式。對于一般的業(yè)務類問題，智能問答機器人能按照關鍵字的設定，自動回應客戶問題，解決客戶的疑惑；對于客戶的意見或建議，客服人員將在微信后臺直接與客戶進行點對點的交流。
據統(tǒng)計，截至11月4日，廣東電網公司微信賬戶客戶10856戶，業(yè)務綁定用戶3063戶。“每一種服務渠道都是其它服務渠道的補充和延伸。”廣東電網公司相關負責人介紹說。
目前，廣東電網公司包括實體營業(yè)廳、95598供電服務熱線、網（掌）上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、微信等多種公眾服務平臺，構建了一個全方位、立體式客戶服務體系。只要客戶有供電服務需求，總能從各種服務平臺中找到自己喜歡合適的方式。
技術“支撐”縮短與客戶間的距離
廣東電網公司在創(chuàng)新服務方式的同時，也注重發(fā)揮技術在提升客戶服務質量方面的作用。智能營配信息集成系統(tǒng)的應用，不斷支撐了客戶服務能力的快速提升，不僅打破了企業(yè)內部的專業(yè)壁壘，而且拆除了橫亙在電網企業(yè)和客戶之間的“圍墻”，縮短電網與客戶間的距離。
今年11月5日15時23分，汕頭市金平區(qū)中山路李先生撥通95598服務熱線進行停電報障。接到故障報告后，客服與調度員派發(fā)的兩張報障單同時到達廣東電網公司汕頭金平供電局，急修中心復電指揮人員通過比對兩張單后確認同一故障點，生成搶修工單，派至急修二班。急修中心通過營配信息集成系統(tǒng)，馬上利用成熟的單線圖應用技術，迅速定位，實現快速查找故障點，同時通過對故障點的系統(tǒng)實時數據進行詳細分析，并通過系統(tǒng)有效分析出所有受故障影響而停電的客戶清單。隨后，系統(tǒng)自動給受影響的用戶逐一發(fā)送了故障停電信息。僅僅過了15分鐘，搶修人員就到達了現場并隔離了故障。經過1個多小時的搶修，所有受此次影響的用戶都全部恢復了送電。“真正感覺到供電人就在身邊。”李先生給予了肯定。
營配信息集成建設另一個突出優(yōu)點在于實現了信息的快速流轉，無論是企業(yè)內部還是在與客戶溝通方面，信息的交互都得到了質的飛躍。“當發(fā)生故障停電時，信息的快速交互是非常重要的。”廣東電網公司相關人員表示。以往，95598獲取停電信息，只能依靠電話與調度聯(lián)系，工作效率低，無法滿足客戶的需求。在營配信息集成平臺上，各部門人員只需輕點一下鼠標，就可看到相關信息了。客戶停電服務調度平臺如同一扇門，打開它便可對停電池中的停電信息一網打盡，效率大大提升。同時還能對每個用戶歷史綜合停電信息查詢統(tǒng)計，并以列表明細展示出來，做到“我比用戶更清楚一年用戶共停幾次電”，也讓停電服務更具針對性。
“營配信息集成平臺為拉近與客戶間的距離，提供一個完善的技術支撐”。目前，廣東電網公司已建成了覆蓋所有地市和縣級子公司的營配信息集成平臺并廣泛應用，達到了“營配專業(yè)橫向協(xié)同，不斷提升客戶服務水平”的建設目標。
為企業(yè)節(jié)能開出“新藥方”
廣東電網公司創(chuàng)新優(yōu)質服務模式，走進企業(yè)，為客戶開展節(jié)能服務，提供個性化的節(jié)能建議，推動企業(yè)綠色轉型。
“真的要感謝廣東電網公司在我資金周轉比較困難的情況"免費"為公司提供了節(jié)能服務。兩年多過去了，改造過的注塑機節(jié)能效果仍然很好。”東莞致麗模塑制品有限公司盧曉駿介紹，該公司改造前的萬元產值電費投入是2500—3000元，改造后下降到1000—1500元；改造前生產高峰每月電費要11萬多元，改造后下降為8萬元，經濟效益明顯。如今該公司的產品生產成本下降了，接單能力也提升了。有了價格優(yōu)勢，該企業(yè)在同行業(yè)競爭處于更有利的地位，推動了企業(yè)的升級轉型。
與此同時，廣東電網公司東莞供電局還利用計量自動化系統(tǒng)中的節(jié)能用電分析功能，實現對客戶節(jié)能改造前后日用電量、日負荷曲線的精確比對，準確評價客戶節(jié)能改造的效果。據悉，東莞供電局通過梳理客戶節(jié)電量統(tǒng)計對象，細化節(jié)約電量、電力的統(tǒng)計范圍，多途徑了解客戶節(jié)能改造信息。
廣東電網公司還不斷豐富節(jié)能服務內涵，對客戶節(jié)能改造進行全程跟蹤指引，今年以來，截至目前，為客戶免費安排節(jié)能診斷300戶，通過上門走訪等方式促成節(jié)能改造項目152個，為客戶累計節(jié)約電量1.56億千瓦時。
點評
“賣電”的幫“用戶”省電，這是廣東電網公司以“客戶”為中心經營理念的生動寫照。在廣東電網拿下十大服務行業(yè)滿意度“七連冠”，地方政府公共服務公眾評價調查“四連冠”背后，是社會公眾對電網服務的用手投票。正是有了以客戶為中心的理念轉變，才有對服務水平不斷提升的追求，無論從硬件技術設施的投入，還是軟件管理上的提升，都是源于客戶第一的動力。
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