“作為供電企業(yè)，踐行群眾路線就是要為客戶提供最便捷、最優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。”廣東電網(wǎng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說。始于客戶需求，終于客戶滿意，作為關(guān)系千家萬戶的公用企業(yè)，在開展群眾路線教育實(shí)踐活動中，廣東電網(wǎng)公司將自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)與活動精神緊密結(jié)合，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，拓寬供電服務(wù)渠道，繼網(wǎng)（掌）上營業(yè)廳，短信營業(yè)廳之后，又開通了微信公眾服務(wù)平臺。與此同時，充分利用新技術(shù)，在全省建立了覆蓋地市及縣級子公司的營配信息集成平臺，提升了客戶服務(wù)能力。
一分耕耘，一分收獲，廣東電網(wǎng)公司客戶服務(wù)受到了群眾充分肯定和廣泛贊譽(yù)。第三方客戶滿意度穩(wěn)步上升，連續(xù)七年蟬聯(lián)十大服務(wù)行業(yè)滿意度第一，連續(xù)四年摘取地方政府公共服務(wù)公眾評價調(diào)查桂冠。
創(chuàng)新渠道，“指尖上”的供電服務(wù)
在踐行群眾路線教育實(shí)踐活動中，廣東電網(wǎng)公司始終注重服務(wù)渠道建設(shè)，想方設(shè)法為客戶提供最便捷高效優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。7月24日，廣東電網(wǎng)公司微信服務(wù)平臺正式投入使用，這是繼網(wǎng)（掌）上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳之后，推出的又一便捷、高效的便民電子服務(wù)渠道。客戶只要安裝了微信客戶端，就能進(jìn)行電費(fèi)賬單、停電信息、業(yè)務(wù)進(jìn)度等5大服務(wù)信息查詢以及繳納電費(fèi)、新裝變更、電子賬單定制3項(xiàng)業(yè)務(wù)在線辦理，并定制個性化供電信息服務(wù)。
微信服務(wù)平臺這種新模式不僅為客戶帶來了新體驗(yàn)，更讓客戶感受到實(shí)實(shí)在在的便捷服務(wù)。“我申請了戶號綁定，現(xiàn)在一進(jìn)入平臺就能查詢到我家的電費(fèi)信息，還能直接用手機(jī)支付寶繳電費(fèi)，3分鐘不到全部搞掂，省時又省力。”家住珠海的陳女士說，她還會把平臺推薦給身邊的親朋好友，讓大家都能享受這種VIP待遇。
此外，針對客戶的個性化訴求，官方微信服務(wù)平臺還提供了智能問答機(jī)器人與客戶留言兩種方式。對于一般的業(yè)務(wù)類問題，智能問答機(jī)器人能按照關(guān)鍵字的設(shè)定，自動回應(yīng)客戶問題，解決客戶的疑惑；對于客戶的意見或建議，客服人員將在微信后臺直接與客戶進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)的交流。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至11月4日，廣東電網(wǎng)公司微信賬戶客戶10856戶，業(yè)務(wù)綁定用戶3063戶。“每一種服務(wù)渠道都是其它服務(wù)渠道的補(bǔ)充和延伸。”廣東電網(wǎng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說。
目前，廣東電網(wǎng)公司包括實(shí)體營業(yè)廳、95598供電服務(wù)熱線、網(wǎng)（掌）上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、微信等多種公眾服務(wù)平臺，構(gòu)建了一個全方位、立體式客戶服務(wù)體系。只要客戶有供電服務(wù)需求，總能從各種服務(wù)平臺中找到自己喜歡合適的方式。
技術(shù)“支撐”縮短與客戶間的距離
廣東電網(wǎng)公司在創(chuàng)新服務(wù)方式的同時，也注重發(fā)揮技術(shù)在提升客戶服務(wù)質(zhì)量方面的作用。智能營配信息集成系統(tǒng)的應(yīng)用，不斷支撐了客戶服務(wù)能力的快速提升，不僅打破了企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)壁壘，而且拆除了橫亙在電網(wǎng)企業(yè)和客戶之間的“圍墻”，縮短電網(wǎng)與客戶間的距離。
今年11月5日15時23分，汕頭市金平區(qū)中山路李先生撥通95598服務(wù)熱線進(jìn)行停電報(bào)障。接到故障報(bào)告后，客服與調(diào)度員派發(fā)的兩張報(bào)障單同時到達(dá)廣東電網(wǎng)公司汕頭金平供電局，急修中心復(fù)電指揮人員通過比對兩張單后確認(rèn)同一故障點(diǎn)，生成搶修工單，派至急修二班。急修中心通過營配信息集成系統(tǒng)，馬上利用成熟的單線圖應(yīng)用技術(shù)，迅速定位，實(shí)現(xiàn)快速查找故障點(diǎn)，同時通過對故障點(diǎn)的系統(tǒng)實(shí)時數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析，并通過系統(tǒng)有效分析出所有受故障影響而停電的客戶清單。隨后，系統(tǒng)自動給受影響的用戶逐一發(fā)送了故障停電信息。僅僅過了15分鐘，搶修人員就到達(dá)了現(xiàn)場并隔離了故障。經(jīng)過1個多小時的搶修，所有受此次影響的用戶都全部恢復(fù)了送電。“真正感覺到供電人就在身邊。”李先生給予了肯定。
營配信息集成建設(shè)另一個突出優(yōu)點(diǎn)在于實(shí)現(xiàn)了信息的快速流轉(zhuǎn)，無論是企業(yè)內(nèi)部還是在與客戶溝通方面，信息的交互都得到了質(zhì)的飛躍。“當(dāng)發(fā)生故障停電時，信息的快速交互是非常重要的。”廣東電網(wǎng)公司相關(guān)人員表示。以往，95598獲取停電信息，只能依靠電話與調(diào)度聯(lián)系，工作效率低，無法滿足客戶的需求。在營配信息集成平臺上，各部門人員只需輕點(diǎn)一下鼠標(biāo)，就可看到相關(guān)信息了。客戶停電服務(wù)調(diào)度平臺如同一扇門，打開它便可對停電池中的停電信息一網(wǎng)打盡，效率大大提升。同時還能對每個用戶歷史綜合停電信息查詢統(tǒng)計(jì)，并以列表明細(xì)展示出來，做到“我比用戶更清楚一年用戶共停幾次電”，也讓停電服務(wù)更具針對性。
“營配信息集成平臺為拉近與客戶間的距離，提供一個完善的技術(shù)支撐”。目前，廣東電網(wǎng)公司已建成了覆蓋所有地市和縣級子公司的營配信息集成平臺并廣泛應(yīng)用，達(dá)到了“營配專業(yè)橫向協(xié)同，不斷提升客戶服務(wù)水平”的建設(shè)目標(biāo)。
為企業(yè)節(jié)能開出“新藥方”
廣東電網(wǎng)公司創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，走進(jìn)企業(yè)，為客戶開展節(jié)能服務(wù)，提供個性化的節(jié)能建議，推動企業(yè)綠色轉(zhuǎn)型。
“真的要感謝廣東電網(wǎng)公司在我資金周轉(zhuǎn)比較困難的情況"免費(fèi)"為公司提供了節(jié)能服務(wù)。兩年多過去了，改造過的注塑機(jī)節(jié)能效果仍然很好。”東莞致麗模塑制品有限公司盧曉駿介紹，該公司改造前的萬元產(chǎn)值電費(fèi)投入是2500—3000元，改造后下降到1000—1500元；改造前生產(chǎn)高峰每月電費(fèi)要11萬多元，改造后下降為8萬元，經(jīng)濟(jì)效益明顯。如今該公司的產(chǎn)品生產(chǎn)成本下降了，接單能力也提升了。有了價格優(yōu)勢，該企業(yè)在同行業(yè)競爭處于更有利的地位，推動了企業(yè)的升級轉(zhuǎn)型。
與此同時，廣東電網(wǎng)公司東莞供電局還利用計(jì)量自動化系統(tǒng)中的節(jié)能用電分析功能，實(shí)現(xiàn)對客戶節(jié)能改造前后日用電量、日負(fù)荷曲線的精確比對，準(zhǔn)確評價客戶節(jié)能改造的效果。據(jù)悉，東莞供電局通過梳理客戶節(jié)電量統(tǒng)計(jì)對象，細(xì)化節(jié)約電量、電力的統(tǒng)計(jì)范圍，多途徑了解客戶節(jié)能改造信息。
廣東電網(wǎng)公司還不斷豐富節(jié)能服務(wù)內(nèi)涵，對客戶節(jié)能改造進(jìn)行全程跟蹤指引，今年以來，截至目前，為客戶免費(fèi)安排節(jié)能診斷300戶，通過上門走訪等方式促成節(jié)能改造項(xiàng)目152個，為客戶累計(jì)節(jié)約電量1.56億千瓦時。
點(diǎn)評
“賣電”的幫“用戶”省電，這是廣東電網(wǎng)公司以“客戶”為中心經(jīng)營理念的生動寫照。在廣東電網(wǎng)拿下十大服務(wù)行業(yè)滿意度“七連冠”，地方政府公共服務(wù)公眾評價調(diào)查“四連冠”背后，是社會公眾對電網(wǎng)服務(wù)的用手投票。正是有了以客戶為中心的理念轉(zhuǎn)變，才有對服務(wù)水平不斷提升的追求，無論從硬件技術(shù)設(shè)施的投入，還是軟件管理上的提升，都是源于客戶第一的動力。
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