“截至6月底，公司已實現(xiàn)半年‘零投訴’的供電所131個，占公司供電所總數(shù)的47.46%。”國網(wǎng)重慶市電力公司相關(guān)負責人談到“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務自查情況時介紹。
按照《華中能源監(jiān)管局用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務情況重點綜合監(jiān)管工作方案》要求，湖北、江西、重慶三省（市）圍繞“三壓減、二加強、一提高”（壓減流程環(huán)節(jié)、壓減接電時間、壓減辦電成本、加強服務創(chuàng)新、加強監(jiān)督監(jiān)察、提高供電可靠性）六個方面的工作，出臺相應配套措施，不斷優(yōu)化用電營商環(huán)境，扎實開展自查整改工作，持續(xù)提升小微企業(yè)和人民群眾對優(yōu)質(zhì)電力服務的獲得感。
“同心圓”文化促提質(zhì)增效
“推進工程典型設計以后，小微企業(yè)受電工程的設計時間從以前的20多天縮短到3天，個別需要差異化設計的10天內(nèi)也都能完成。”國網(wǎng)宜昌供電公司營銷部相關(guān)負責人介紹。
湖北電力公司按照國家標準和電力行業(yè)標準，積極推進用戶受電工程典型設計，優(yōu)化業(yè)擴配套電網(wǎng)工程管理，壓減物資供應時長。宜昌供電公司以典型設計推進標準化常用物料的需求預測，大膽嘗試協(xié)議庫存，建立三個月的高、中、低三檔常用物資儲備。報裝接電需求提交后，20天內(nèi)就可到貨，大大壓減了接電時間。
宜昌供電公司以“同心圓”文化驅(qū)動體制機制改革，以用戶報裝接電為“圓心”，以“加快報裝接電速度，降低客戶工程造價”為第一目標，成立了“宜昌電力報裝服務中心”，由各專業(yè)部門輪值負責，集中辦公處理報裝業(yè)務；同時，主動對接地方政府智慧城市建設，將掌上電力等平臺接入地方政務服務網(wǎng)站及市民E家APP，實現(xiàn)了重要信息互通，開辦“刷臉識別身份”的免證辦電服務，讓客戶用電報裝“馬上辦、網(wǎng)上辦、一次辦”成為常態(tài)。
網(wǎng)格化管理創(chuàng)新服務模式
結(jié)合綜合監(jiān)管工作要求，5月，江西電力公司出臺了《優(yōu)化營商環(huán)境服務江西全面小康建設十六條措施》，從推動江西電網(wǎng)發(fā)展升級、服務民生開展電力扶貧、構(gòu)建現(xiàn)代服務體系、獲得電力更加方便快捷、滿足多元用能需求等五個方面，做好供電服務和保障工作，拓展營銷服務新模式，全面推進供電服務指揮中心建設，南昌供電公司、九江供電公司推行推行客戶服務網(wǎng)格化管理，建成客戶訴求快速響應的“大后方”。萍鄉(xiāng)供電公司在提高搶修響應速度的同時，通過“點對點”電力短信以及微信、熱線、客戶經(jīng)理等途徑實現(xiàn)服務信息實時互動，讓客戶實時掌握服務訴求的進展情況，實現(xiàn)供電服務信息高效共享。宜春供電公司設立園區(qū)搶修點和物資倉庫，從企業(yè)報修到搶修人員到現(xiàn)場，時長可控制在15分鐘以內(nèi)。
此外，江西電力公司積極優(yōu)化資源配置、縮短流程鏈條，自2016年以來，向全省110家省級及以上工業(yè)園區(qū)全面派駐供電服務機構(gòu)，有效解決了園區(qū)政府在招商工作中供電支撐不快、園區(qū)企業(yè)辦電路途遠、對口部門多、供電成本高等實際問題。
主動發(fā)現(xiàn)變“供上電”為“供好電”
重慶電力公司堅持問題導向，不斷提升供電服務質(zhì)量，在低電壓治理和“零投訴”兩項專項治理工作上都頗有成效。7月以來，受持續(xù)高溫天氣影響，降溫負荷快速增長，重慶電力公司轄區(qū)內(nèi)部分臺區(qū)出現(xiàn)低電壓情況。面對問題，重慶電力公司第一時間組織工作人員進行現(xiàn)場勘查，詳細分析問題原因，并制定針對性整改措施，保障客戶夏季用電需求。
“公司編制印發(fā)了《2018年低電壓治理工作方案》，建立低電壓臺賬并逐個臺區(qū)編制治理計劃。”重慶電力公司營銷部相關(guān)負責人介紹，“以永川公司為例，永川公司形成了一套完善的閉環(huán)管理體系，快速治理低電壓，加強監(jiān)控、主動發(fā)現(xiàn)，加快核實、加強溝通，從主動發(fā)現(xiàn)到徹底解決低電壓問題僅用了13天，通過臨時措施，將客戶處實際低電壓時間減少至3天，并通過主動服務、主動溝通，實現(xiàn)從‘供上電’到‘供好電’的轉(zhuǎn)變，獲得了客戶的好評。”
重慶電力公司不斷強化投訴穿透分析，查找和發(fā)現(xiàn)專業(yè)管理薄弱點，完善管理制度，優(yōu)化服務流程，促進服務提升，截至6月底，半年“零投訴”供電所占比達47.46%。
低電壓專項治理提高用電可靠性
華中能源監(jiān)管局高度重視低電壓治理和供電服務水平提升，在三省（市）開展低電壓治理專項監(jiān)管工作。三省（市）電力公司認真組織所屬供電企業(yè)結(jié)合電壓監(jiān)測和近年來用戶對低電壓的反映和投訴情況開展調(diào)研，全面摸清低電壓情況，并進行綜合分析，建立低電壓臺賬，逐個臺區(qū)制定整改措施及計劃，編制治理計劃和治理時間節(jié)點，按步驟、有計劃、高質(zhì)量地在2018年12月底前完成低電壓治理。
隨著配電網(wǎng)建設力度的加大，供電工作也隨之出現(xiàn)了項目激增帶來的管理承載力不足，地方政府牽頭項目報裝資料不全，“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務推廣還需進一步貼近客戶實際，報裝申請必備資料辦理進度影響用戶接電等問題。下一步，三省（市）電力公司將進一步突出監(jiān)管重點，突出體系優(yōu)化，突出客戶需求，堅持問題導向，創(chuàng)新供電服務方式，提升供電服務便利化水平，持續(xù)改善電力營商環(huán)境。
|
